近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2017年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》，《分析》指出“汽車(chē)圈”2017年投訴量相比去年暴增3成。其中，售后服務(wù)問(wèn)題再次成為投訴熱點(diǎn)。（主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理等問(wèn)題。）面對(duì)成倍增長(zhǎng)的投訴率，主流車(chē)企們也在第一時(shí)間作出“回應(yīng)”。
3月14日“消費(fèi)者權(quán)益日”前夕這個(gè)特殊的時(shí)間，22家車(chē)企代表參加本次會(huì)議在汽車(chē)與駕駛維修傳媒、搜狐汽車(chē)主辦的“車(chē)企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布會(huì)”上發(fā)出聯(lián)合聲明，發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”。
22家國(guó)內(nèi)知名車(chē)企發(fā)布此次“誠(chéng)信服務(wù)八大承諾聯(lián)合聲明”活動(dòng)，主動(dòng)向全行業(yè)及消費(fèi)者發(fā)聲，也不難看出車(chē)企們勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，努力營(yíng)造汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)健康、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境的正面態(tài)度。
此次聯(lián)合發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”的車(chē)企，將在今后的工作中，不斷完善和提升自身的服務(wù)意識(shí)和能力，本著對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，樹(shù)立汽車(chē)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的品牌形象，接受更廣泛的社會(huì)監(jiān)督，共同推進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的提升，創(chuàng)造企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、用戶放心消費(fèi)的行業(yè)氛圍，不忘初心，牢記使命，用實(shí)際行動(dòng)踐行“服務(wù)至上，誠(chéng)信為本”。
在會(huì)后的互動(dòng)沙龍上，來(lái)自車(chē)企，經(jīng)銷(xiāo)商以及行業(yè)專(zhuān)家代表們也對(duì)目前的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)表了觀點(diǎn)：
傳統(tǒng)售后服務(wù)模式正面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇
眾所周知，除去新車(chē)?yán)麧?rùn)，售后服務(wù)也是整個(gè)行業(yè)的另一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，更是是廣大車(chē)主及車(chē)企關(guān)注的焦點(diǎn)。所以說(shuō)“誠(chéng)信”，也更發(fā)成為汽車(chē)行業(yè)的重要課題。然而在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈，紛繁復(fù)雜的汽車(chē)售后領(lǐng)域，傳統(tǒng)的4S店、修理廠甚至整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
（▲左2比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工程部經(jīng)理 居治國(guó)；右一為東風(fēng)雷諾汽車(chē)有限公司售后服務(wù)總監(jiān) 鄭敏）
人才流失是最大的挑戰(zhàn)
正如比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工程部經(jīng)理居治國(guó)所說(shuō)：“人力資源是我們面臨的最大的一個(gè)挑戰(zhàn)”。單拿維修服務(wù)來(lái)講，現(xiàn)代汽車(chē)是一個(gè)機(jī)、電、液一體的高科技集成物，且種類(lèi)繁多，更新速度快，對(duì)從業(yè)人員的要求也越來(lái)越高，但目前擁有專(zhuān)業(yè)技能的人才卻越來(lái)越少，加之維修服務(wù)人員待遇普遍較低，傳統(tǒng)觀念的束縛，自愿學(xué)習(xí)汽車(chē)維修的學(xué)生更是逐年減少，人才缺失，已經(jīng)成為了傳統(tǒng)4S店、修理廠最“頭疼”的一件事。
（▲中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)兼產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)部主任 郎學(xué)紅）
新能源、新模式趁虛亂入
這兩年新能源汽車(chē)勢(shì)頭愈演愈烈，再有“雙積分”政策的加持，新能源汽車(chē)已經(jīng)成為汽車(chē)市場(chǎng)的攪局者，一方面將傳統(tǒng)燃油車(chē)人才引流，一方面又搶奪了不少類(lèi)似單位、車(chē)隊(duì)、共享經(jīng)濟(jì)這樣的大客戶消費(fèi)體。而諸如上門(mén)保養(yǎng)，上門(mén)維修，新能源汽車(chē)免費(fèi)更換電池等新的服務(wù)模式也將對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生影響，這將會(huì)是車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商及修理廠的又一個(gè)難題。
“機(jī)遇”和“挑戰(zhàn)”并存，傳統(tǒng)的服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)尚存
對(duì)于專(zhuān)家們對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的擔(dān)憂，東風(fēng)雷諾汽車(chē)有限公司售后服務(wù)總監(jiān)鄭敏卻做出了樂(lè)觀的判斷，并引出去年J.D.Power的一組調(diào)查數(shù)據(jù)，在擁有三年及以上車(chē)齡汽車(chē)車(chē)主是否會(huì)繼續(xù)在4S店接受售后服務(wù)時(shí)，有相當(dāng)大一部分的車(chē)主表示仍會(huì)繼續(xù)。
的確，在面對(duì)人才流失，新能源、新模式的攪局等一系列的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)4S店也正在進(jìn)行著服務(wù)升級(jí)，我們也能看到，大部分車(chē)企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與客戶關(guān)懷內(nèi)容。包括對(duì)服務(wù)信息服務(wù)價(jià)格更加透明化，提高自身服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升車(chē)主體驗(yàn)，研發(fā)自家廠商服務(wù)類(lèi)型的互聯(lián)網(wǎng)軟件等等都是服務(wù)升級(jí)的表現(xiàn)，“在未來(lái)的汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域中，我還是很相信我們傳統(tǒng)的4S店的”，她說(shuō)。
所以，對(duì)汽車(chē)廠商而言，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為維系車(chē)主關(guān)系和提升用戶滿意度的重要指標(biāo)。對(duì)于汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)需求的服務(wù)尤為重要。作為消費(fèi)者，我們也希望這些承諾不只是一紙文書(shū)、一個(gè)活動(dòng)，更重要的是兌現(xiàn)承諾，讓消費(fèi)者能切實(shí)感受到車(chē)企經(jīng)銷(xiāo)商所做出的“改變”。
