2011年以來(lái)，各家重卡企業(yè)都把服務(wù)提高到一個(gè)更高的戰(zhàn)略層面，并以福田歐曼發(fā)布5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到喧囂的頂點(diǎn)。大家對(duì)服務(wù)的重視由來(lái)已久，各種品牌服務(wù)的內(nèi)涵和外延也越來(lái)越大。重卡企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)的戰(zhàn)略性地位，并不是2011年一個(gè)特有的現(xiàn)象。
就國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)而言，經(jīng)過(guò)幾年的高速發(fā)展，企業(yè)間的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已越來(lái)越激烈。國(guó)內(nèi)商用車(chē)企業(yè)的生產(chǎn)能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于市場(chǎng)容量，商用車(chē)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，產(chǎn)品利潤(rùn)越來(lái)越少。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)單單依靠傳統(tǒng)的質(zhì)量、價(jià)格或某個(gè)點(diǎn)上的競(jìng)爭(zhēng)已很難取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為綜合的、全方位的能力競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的變化勢(shì)必推動(dòng)商用車(chē)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
做好服務(wù)難
毫無(wú)疑問(wèn)，提高售后服務(wù)的戰(zhàn)略地位便是競(jìng)爭(zhēng)加劇的結(jié)果，也是賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變過(guò)程的必然。行業(yè)普遍認(rèn)為：一方面，隨著產(chǎn)品利潤(rùn)的逐漸攤薄，售后服務(wù)已成為重卡產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)源;另一方面，隨著產(chǎn)品間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)的差異化將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的破題之術(shù)與取勝法寶。
但是服務(wù)這件“法寶”，用起來(lái)可并非易事。產(chǎn)品同質(zhì)化在困擾著大家，服務(wù)的同質(zhì)化也讓每個(gè)企業(yè)頭疼。
雖然各個(gè)卡車(chē)生產(chǎn)廠家不一樣，服務(wù)的品牌不一樣，但是真正的服務(wù)內(nèi)容卻相差無(wú)幾。畢竟做服務(wù)是個(gè)“很差錢(qián)”卻又很難快速見(jiàn)效的事，真正花大力氣把服務(wù)做到與其他生產(chǎn)廠家不同，讓其他生產(chǎn)廠家無(wú)可模仿的并不多。因此，售后服務(wù)目前仍由廠商自由把持尺度，于是偷工減料者有之，標(biāo)新立異者有之，推諉扯皮之事屢發(fā)不鮮。而將售后服務(wù)做好、做細(xì)的廠商最終感動(dòng)了客戶(hù)的心還真不多見(jiàn)。
根本原因，重卡服務(wù)是個(gè)大難題，是個(gè)巨大的系統(tǒng)工程。
第一，免費(fèi)服務(wù)花樣不一。用戶(hù)經(jīng)常抱怨：各家推出的服務(wù)實(shí)際上沒(méi)有什么不同，保修期的內(nèi)容大同小異，平時(shí)送的服務(wù)無(wú)非是免工時(shí)費(fèi)檢查、免費(fèi)清洗空調(diào)、送潤(rùn)滑油等;而且一旦某家企業(yè)推出新舉措，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手馬上跟進(jìn)，憑什么讓我感動(dòng)?
第二，服務(wù)的地區(qū)差異性也比較明顯。這種現(xiàn)象看似很正常，實(shí)際上說(shuō)明了服務(wù)的不正常。據(jù)了解，比如在東北，一汽解放的服務(wù)質(zhì)量好一些;在北京，福田汽車(chē)的服務(wù)質(zhì)量可能好一些;而在山東，則中國(guó)重汽的服務(wù)更勝一籌。這種現(xiàn)象，倒是很值得廠家深思。
第三，服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)不一。有些地方服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商是一家，或者是標(biāo)準(zhǔn)的4S店，服務(wù)商愿意付出更多的熱情做好服務(wù)，以此拉動(dòng)銷(xiāo)售;而有的地方，幾個(gè)重卡品牌的服務(wù)由一家服務(wù)站代理，哪個(gè)品牌的政策好，哪個(gè)品牌的車(chē)賣(mài)得多一些，就給哪個(gè)品牌服務(wù)好一些;即使在同一個(gè)地區(qū)的不同服務(wù)站，其服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象也十分常見(jiàn)。
第四，就是服務(wù)的內(nèi)容雖好，但是企業(yè)對(duì)服務(wù)站的管控卻面臨種種難題。雖然廠家制定了完善的服務(wù)政策，但是下屬個(gè)別服務(wù)站總能找到“對(duì)策”，偷工減料、欺上瞞下，服務(wù)質(zhì)量可想而知。例如：服務(wù)站利用用戶(hù)對(duì)信息的不了解，對(duì)三包期的配件、工時(shí)費(fèi)向用戶(hù)額外收費(fèi)，同時(shí)再向廠家報(bào)銷(xiāo);明明是包賠件，服務(wù)站用種種借口讓用戶(hù)自掏腰包，保修期服務(wù)應(yīng)該用的是原廠配件，卻用高仿配件，讓廠家和用戶(hù)的利益受到傷害。
這些都不是個(gè)例，常年跑運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)都知道這種情況，各大品牌的服務(wù)站都存在這些問(wèn)題。其實(shí)服務(wù)站就是廠家的形象代表，服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量不好，車(chē)主不會(huì)認(rèn)為這個(gè)服務(wù)站不行，而是認(rèn)為這個(gè)汽車(chē)的生產(chǎn)廠家不行。
服務(wù)站都是廠家的簽約單位，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)利益就沒(méi)有熱情，廠家制定一整套服務(wù)政策同時(shí)要做好監(jiān)督，督促檢查各個(gè)服務(wù)站都執(zhí)行好，那便是服務(wù)無(wú)難事了。
服務(wù)升華
正是因?yàn)榉?wù)的亂象叢生，而服務(wù)本身具有特別的重要性，所以近年來(lái)各個(gè)生產(chǎn)廠家一直謀求服務(wù)形式的改變和升級(jí)。
最早謀求服務(wù)本質(zhì)化改變的應(yīng)該算是陜西重汽，陜汽2009年推出的“服務(wù)型制造”，這個(gè)大服務(wù)的概念打破以前人們對(duì)服務(wù)的普遍認(rèn)識(shí)，把服務(wù)從“售后”前移。陜汽的服務(wù)型制造，雖然其本質(zhì)意義不再是服務(wù)概念，而是制造概念;但從某種意義上說(shuō)，它是一個(gè)更大的服務(wù)概念。陜汽認(rèn)為，隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的制造價(jià)值鏈不斷擴(kuò)展和延伸，制造業(yè)覆蓋范圍逐漸延伸到了服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)也越來(lái)越依賴(lài)于制造，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限越來(lái)越模糊，服務(wù)在企業(yè)產(chǎn)值和利潤(rùn)中的比重越來(lái)越高。
服務(wù)型制造就是把有形的服務(wù)轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)過(guò)程中，變成無(wú)形的服務(wù)。因此，服務(wù)型制造是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程，它涉及生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、信息、人力資源等各個(gè)管理系統(tǒng)。比如從生產(chǎn)上，讓質(zhì)量問(wèn)題減小到最少，讓服務(wù)變得方便;從銷(xiāo)售上，讓用戶(hù)買(mǎi)到適合自己的產(chǎn)品，減少服務(wù)次數(shù);從設(shè)計(jì)上優(yōu)化產(chǎn)品，讓服務(wù)更方便等等。
其次是福田汽車(chē)近日推出的5T服務(wù)。
從本質(zhì)上說(shuō)，福田歐曼的5T服務(wù)，是為了解決當(dāng)前服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，即保修期外車(chē)輛如何進(jìn)特約服務(wù)站的問(wèn)題。眾所周知，保修期外用戶(hù)很少進(jìn)正規(guī)服務(wù)站維修，一方面尋找正規(guī)服務(wù)站不方便，另一方面服務(wù)站的配件貴、“以換代修”的方式讓用戶(hù)難以接受，于是保修期后用戶(hù)紛紛選擇路邊店。由于路邊店的維修質(zhì)量參差不齊，假冒偽劣配件層出不窮，不但給用戶(hù)帶來(lái)安全隱患，也會(huì)無(wú)形中給企業(yè)的產(chǎn)品形象帶來(lái)?yè)p害。
因此，歐曼的5T服務(wù)中的全周期服務(wù)，就包含了保修期外的服務(wù)，那么這種服務(wù)到底怎么做，福田歐曼沒(méi)有具體闡述，我們也不得而知。保修期外服務(wù)的利潤(rùn)肯定比保修期內(nèi)利潤(rùn)高很多，如果做好了，既能維護(hù)自身品牌形象、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能賺取更多的利潤(rùn)。
不過(guò)，保修期外的服務(wù)必然要求服務(wù)站具有更高的服務(wù)能力，要求服務(wù)站能夠完全聽(tīng)從廠家指揮，能夠不為短期利益所動(dòng)，這又有一個(gè)難題。一位任福田歐曼的服務(wù)站站長(zhǎng)告訴記者，服務(wù)站本身的修理能力是有限的，這兩年銷(xiāo)售火爆，修理保修期內(nèi)的車(chē)都很緊張。僅有的三四輛服務(wù)車(chē)，每天幾乎都不會(huì)閑著，哪兒有剩余的資源為保修期外的車(chē)輛提供服務(wù)呢?只有見(jiàn)縫插針的做保修期外的汽車(chē)服務(wù)。
對(duì)于做好卡車(chē)服務(wù)，不得不提中國(guó)重汽。中國(guó)重汽是業(yè)內(nèi)第一個(gè)注冊(cè)“親人”服務(wù)商標(biāo)的企業(yè)，其把服務(wù)當(dāng)做品牌來(lái)做的方式成為卡車(chē)企業(yè)爭(zhēng)相效仿的對(duì)象。中國(guó)重汽率先在硬件設(shè)備上下功夫，建立了一線(xiàn)通，將用戶(hù)服務(wù)站、分公司、銷(xiāo)售部、用戶(hù)服務(wù)中心、供應(yīng)商、整車(chē)零部件生產(chǎn)廠家有機(jī)的結(jié)合為一個(gè)整體，涵蓋了用戶(hù)檔案、裝機(jī)檔案、原始記錄檔案、質(zhì)量檔案、財(cái)務(wù)核算等，大大提高了服務(wù)效率，率業(yè)內(nèi)風(fēng)氣之先。
此外，如何在服務(wù)上獲得利潤(rùn)，中國(guó)重汽也有絕招。2007年，中國(guó)重汽開(kāi)始推行“親人”配件的銷(xiāo)售，將用戶(hù)放心的正品配件推向市場(chǎng)化。這一方面讓用戶(hù)能夠買(mǎi)到正品配件，另一方面解決了服務(wù)站的配件供應(yīng)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)假冒配件也是一個(gè)很大的打擊。這種配件與服務(wù)相互支持的模式，也成為業(yè)內(nèi)經(jīng)典模式之一。
現(xiàn)在卡車(chē)企業(yè)內(nèi)推出還有一個(gè)口號(hào)，就是一站式服務(wù)，就是不管是車(chē)橋問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題、還是變速器問(wèn)題，在一個(gè)服務(wù)站就都可解決。中國(guó)重汽各大總成部件基本為自制，所以做好一站式服務(wù)相對(duì)更為容易。
執(zhí)行是關(guān)鍵
可以看出，各家重卡企業(yè)做服務(wù)都有好招、妙招，但是具體如何執(zhí)行好，相信都有自己的難題。
一位從事服務(wù)行業(yè)多年的人士說(shuō)：“要想提高服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，廠家首先還是要做好產(chǎn)品質(zhì)量出廠前的嚴(yán)格檢查，盡量減少或避免質(zhì)量缺陷的存在。另外廠家要加大對(duì)服務(wù)的重視程度，不要只停留在口頭上，在政策上支持，經(jīng)濟(jì)上投入，技術(shù)上保證。相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)不要只是考慮部門(mén)利益，做到服務(wù)無(wú)大小，全力支持售后服務(wù)工作。”
在細(xì)節(jié)上，這位服務(wù)專(zhuān)家對(duì)重卡企業(yè)有如下建議：“第一，完善汽車(chē)的保修服務(wù)規(guī)定，加大對(duì)用戶(hù)服務(wù)中心指揮系統(tǒng)在政策上的支持和經(jīng)濟(jì)上的投入，做到服務(wù)‘一盤(pán)棋’。第二，要擴(kuò)大服務(wù)站數(shù)量，縮小服務(wù)半徑，讓更多的用戶(hù)能夠享受到正規(guī)的、放心的服務(wù)。第三，近年來(lái)新產(chǎn)品上市比較快，新產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)工作要走在前面。第四，服務(wù)站技術(shù)水平參差不齊，廠家必須提供完整、及時(shí)技術(shù)支持和配件供應(yīng)保證，做到兵馬未動(dòng)、糧草先行。第五，在服務(wù)政策上做到獎(jiǎng)懲分明，在嚴(yán)格控制非正常索賠的情況下，在服務(wù)工時(shí)費(fèi)可以適當(dāng)考慮提高一點(diǎn)，并統(tǒng)一配件終端價(jià)格。”
而還有一種辦法通過(guò)發(fā)揮4S店作用來(lái)做好市場(chǎng)服務(wù)。因?yàn)?nbsp;4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。眾所周知，做好服務(wù)的根本目的就是讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到他們需要的產(chǎn)品，帶動(dòng)銷(xiāo)售;因此作為4S店，有做好服務(wù)拉動(dòng)銷(xiāo)售的內(nèi)生動(dòng)力;他們有配件和服務(wù)做基礎(chǔ)，有重卡廠家做后盾，同時(shí)有穩(wěn)定的用戶(hù)群做保證;因此相對(duì)可以遵守執(zhí)行廠家的各項(xiàng)制度，保證為用戶(hù)提供及時(shí)周到的服務(wù)。此外，4S店由于受到汽車(chē)廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問(wèn)題也容易獲得解決。加強(qiáng)對(duì)4S的管理，提高其服務(wù)能力也相對(duì)簡(jiǎn)單，只是在如何提高他們的技術(shù)服務(wù)能力上加大力量就可以了。
重卡服務(wù)，易說(shuō)難做。但是通過(guò)好的服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，廠家受益,服務(wù)站、4S店才能通過(guò)服務(wù)取得更好的經(jīng)濟(jì)效益,保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證卡車(chē)銷(xiāo)售的重要保障。
