近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院向社會公布了2007年一季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。2007年第1季度共收到用戶投訴1054例，有效投訴為932例。投訴來自全國各地，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，涵蓋國內(nèi)汽車市場的大多數(shù)品牌。
與去年同期相比，2007年1季度中國汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點:
首先，用戶對新車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴仍呈上升趨勢。
其次，高檔車產(chǎn)品質(zhì)量投訴增多，主要表現(xiàn)是進(jìn)口車水土不服現(xiàn)象增加。
最后，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，對主要部件的質(zhì)量投訴仍然較多，問題主要集中在剛過保修期的汽車產(chǎn)品。
報告顯示，2007年一季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比去年同期，服務(wù)質(zhì)量問題的投訴比率有所上升。投訴比率分別為，質(zhì)量問題投訴為56.5%，服務(wù)質(zhì)量投訴為43.5%。
從用戶投訴情況看，用戶一次投訴相比去年同期呈下降趨勢，二次投訴、三次投訴上升。在多次投訴中，同一問題多次投訴未能得到及時解決是引發(fā)多次投訴上升的重要原因。本季度汽車投訴解決比率分別為，一次投訴解決率58.3%，二次投訴解決率27.5%，三次投訴解決率14.2%。
與去年同期相比，在汽車用戶提出的投
訴要求中，要求
賠償、換車、
退車的比率
明顯提高，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主因，而久修不好和用戶維權(quán)意識增強(qiáng)則導(dǎo)致退賠要求增加。
通過分析，用戶在購車的過程中有幾個方面需要注意:
1)對新車型的選擇，在重視款式、價格的同時，更應(yīng)重視車型使用的廣泛性及時間，維修成本不可忽視。2)高檔車購買使用應(yīng)結(jié)合路況、油品、駕駛習(xí)慣等多方面情況考慮。3)汽車產(chǎn)品在保修期快到時，應(yīng)及時做全面檢查。
汽車質(zhì)量方面
消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要表現(xiàn)在以下八個方面:
車身附件及電氣:車體的銹蝕和裂紋，空調(diào)的制冷、制熱不正常，升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲，車身振動，起動機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。
在發(fā)動機(jī)方面:起動困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。
在離合器方面:分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問題。
在變速器方面:換擋困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問題。
在前后橋及懸架系統(tǒng)方面:車橋、傳動軸、懸架是否有異響，避震器漏油等問題。
在制動系統(tǒng)方面:存在拖滑、制動距離超過標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。
在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)方面:車身抖動、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動回正性差，有異響等現(xiàn)象。
在輪胎方面:有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。
本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)等核心部件存在的問題投訴比率占全部投訴二分之一以上，主要現(xiàn)象有發(fā)動機(jī)滲油、異響，變速器異響，剎車失靈等。具體情況為:發(fā)動機(jī)占20.1%；離合器占7.8%；制動系統(tǒng)占12.6%；前后橋及懸架系統(tǒng)占10.2%；變速器占28.9%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占7.2%；車身附件占9.8%；輪胎3.4%。
投訴顯示，本季度汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響中，安全隱患和自燃的比率有所上升。各類影響按程度分別為:需要維修才能使用，占62.5%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占17.9%；質(zhì)量問題造成交通事故，占2.6%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占11.8%；出現(xiàn)自燃的占5.2%。
汽車用戶針對汽車質(zhì)量存在的各種問題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成:提出維修的占48.4%；提出賠償占15.8%；提出換車占8.1%；提出退車占8.2%；提出召回占16.4%；提出其他要求的占2.9%。相比去年同期，要求賠償、換車、退車的比率提高明顯，維修成本增加迅速是造成賠償要求的主因，而久修不好和用戶維權(quán)意識增強(qiáng)導(dǎo)致退賠要求增加。
售后服務(wù)質(zhì)量方面
統(tǒng)計表明，消費(fèi)者對汽車銷售維修人員的技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量的投訴仍占很大比重。其中對服務(wù)收費(fèi)的投訴主要表現(xiàn)在工時費(fèi)和配件費(fèi)用方面。
