中國汽車行業(yè)在快速成長的同時，也面臨著顧客滿意度與忠誠度亟須強化的考驗。與其他產(chǎn)品相比，汽車作為大宗耐用消費品，工藝復雜，零配件多，使用周期長，售后服務較家電或IT產(chǎn)品更為復雜。
正是因為許多廠家都看中了前期較大的利潤空間，覺得在售后方面的投入很難產(chǎn)生效益，故而常常被看做是雞肋，食之無味，棄之可惜。由此部分廠家降低服務質(zhì)量或提高服務價格，來彌補服務所進行的投入。對此，我們不能不說這是一種短期行為。
也有一些深諳品牌服務營銷的要義，在于服務大手筆的投入。福田汽車營銷總經(jīng)理李峰曾說過，福田之所以成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、成長最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務上的巨額投入。
筆者從哈爾濱一位輕騎用戶那里聽到了這樣一樣事，這位用戶在去年12月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復的情況下，他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運氣，沒想到福田汽車服務站的人員立即采取救援措施，派人前往30公里外的現(xiàn)場。工作人員到達現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼光，福田的工作人員臨時決定，同樣為該用戶提供維修服務。
目前福田已建成中國汽車產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，福田汽車呼叫中心現(xiàn)擁有50個坐席、近100人的專業(yè)呼叫隊伍，客戶呼叫服務中心及全國服務網(wǎng)絡提供全天候24小時的救援服務。
人大商學院中國營銷研究中心副主任劉彥平指出，高的顧客滿意度使企業(yè)獲得更高的長期贏利的能力，在競爭中得到更好的保護，也使企業(yè)足以應付顧客需求的變化。汽車業(yè)正在從賣方市場轉(zhuǎn)型為買方市場，服務營銷理念的推行將有助于中國自有汽車品牌的成長。
