1.中國汽車售后市場充滿魅力
2003年，國內(nèi)汽車產(chǎn)量已經(jīng)達到444.4萬輛，按照2：2：6的利潤測算，2003年中國汽車后市場的利潤總額應(yīng)為2153.55億元，然而由于中國的汽車后市場還沒有完全啟動，因此發(fā)展空間巨大。一般而言，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。據(jù)估算，一輛私人汽車不包括維修，每年僅養(yǎng)護費用就需要3000元，每年全國僅私人汽車的養(yǎng)護費用就高達360億元。而英國《經(jīng)濟學(xué)家》對世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析結(jié)果表明，一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整體利潤的20%，供應(yīng)利潤約占20%，其余60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。隨著中國汽車市場的快速增長，中國汽車售后市場充滿魅力。目前，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率高達40%，而整個市場還處于初級階段，發(fā)展?jié)摿@人。2002年中國汽車售后市場的規(guī)模為500億元，和1997年的230億元相比，五年里市場規(guī)模增長了一倍以上。這樣的成長率在全世界也是一枝獨秀，中國在亞洲已成為僅次于日本、韓國的第三大市場。據(jù)預(yù)測，到2010年 市場規(guī)模將達1900億元的巨額規(guī)模，緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二。
2.汽車廠商各顯神通 售后服務(wù)花樣翻新
在汽車產(chǎn)業(yè)中，有這樣的一種說法：汽車品牌如同一個精美的瓷花瓶，其制作過程不僅僅需要技術(shù)，更多的是需要用心，燒制不易，價值連城，但是失手打破卻是再簡單不過的事情。事實也的確如此，一個汽車公司或一家經(jīng)銷商，每天都有成千上萬次接觸顧客的機會，而每次機會都可能發(fā)生重大的影響。抓住每一次機會，做好每一次服務(wù)，才能保住已有的品牌價值。
據(jù)有關(guān)資料顯示，在國際上，汽車品牌知名度比較大的汽車銷售商利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%?？梢?，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，汽車品牌的競爭已由技術(shù)、價格等方面更多地轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)，廠商之間的競爭不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費者最貼近的因素，即售后服務(wù)。
目前，針對汽車售后服務(wù)戰(zhàn)，眾汽車廠商可謂是各顯神通，紛紛完善自己的售后服務(wù)體系，并將此作為開拓市場的重要部署。有的廠商將“三包”的年限、里程數(shù)大大地延長；有的廠商還提供“購、用、修、養(yǎng)”一條龍服務(wù)。日前，北京吉普汽車有限公司再次成功舉辦了夏友會，以使其服務(wù)活動持續(xù)不斷，加強并完善“Friend”的品牌建設(shè)，詮釋“Friend”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，即“專心、精心、放心、貼心、誠心”的五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時將“全心全意對朋友”的售后服務(wù)理念傳達給廣大客戶，以進一步加深北京吉普公司在公眾心目中朋友形象。可想而知，對于北京吉普汽車車主們來說，感受到的不僅僅是售后服務(wù)的完善與規(guī)范，更重要的是他們可以親身體會北京吉普公司“Friend”服務(wù)品牌所帶來的真情呵護。剛剛上市的2005款Jeep2500的保修期更是創(chuàng)造了SUV的新高，達3年/8萬公里，無論是性價比還是保修里程都成為SUV的新標(biāo)桿，雙管齊下，使2005款Jeep2500已成為冷市中的新寵。
一汽大眾為保證各個經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的一致性，專門制定了《服務(wù)核心流程》。流程從接待用戶開始到每一個服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)，都有詳細的規(guī)定。同時還聘請了國內(nèi)知名的咨詢公司，按照流程的要求，聘請秘密的客戶進行訪問，以督促各經(jīng)銷商提高業(yè)務(wù)水平。
北京現(xiàn)代汽車公司的“零距離溫暖”售后服務(wù)也可謂別出心裁。在其全國4S店和北京現(xiàn)代售后維修中心同時推出“零距離溫暖”活動，免費為其旗下的幾款車提供多項的汽車檢查和工時等方面的優(yōu)惠。北京現(xiàn)代廣州南現(xiàn)銷售服務(wù)店向所有南現(xiàn)新客戶承諾：給予南現(xiàn)新購車客戶2萬公里的免費保養(yǎng)的超值服務(wù)。
東風(fēng)日產(chǎn)華溢專營店宣布將維修、保養(yǎng)工時費自行下降約30%，試圖吸引車主和準(zhǔn)車主們。這一舉措引起了市場上眾多經(jīng)銷商的關(guān)注。此前，業(yè)內(nèi)人士認為，推出這些優(yōu)惠是為了爭奪售后服務(wù)市場。實際上，今年以來各大經(jīng)銷商們在售后服務(wù)領(lǐng)域的爭奪從來沒有停止過。部分經(jīng)銷商躍躍欲試整備爭奪售后服務(wù)市場。據(jù)了解，還有多家售后維修量較大的經(jīng)銷商準(zhǔn)備加大在售后市場的投入。而眾多快修店紛紛擴大規(guī)模，提供更多維修保養(yǎng)服務(wù)。
在國外，著名汽車廠家的產(chǎn)品商標(biāo)同時也是服務(wù)商標(biāo)，特別是在汽車修理方面，如果掛出某一大公司的商標(biāo)，就意味著提供的售后服務(wù)是經(jīng)過該公司確認的。而在國內(nèi)對于售后服務(wù)要品牌化經(jīng)營還遠遠沒有認識到。君不見大街邊修理店的櫥窗上，貼滿了著名汽車廠家的商標(biāo)，這本來是一種侵權(quán)行為，但店家還認為是在幫助廠家做宣傳呢。早在2001年，世界最大的汽車零件制造商德爾福宣稱在中國樹立汽車品牌服務(wù)形象，應(yīng)該說，這是國外品牌服務(wù)向國內(nèi)進軍的開始。在國內(nèi)，隨著近幾年車市競爭的日益白熱化，汽車廠商和經(jīng)銷商們越來越清楚，只能通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定住客戶關(guān)系。因此，我們也欣喜地看到了國內(nèi)的一些汽車廠商，如北京吉普汽車有限公司，其用心打造的“Friend”服務(wù)品牌正是向著品牌化經(jīng)營邁進。
品牌服務(wù)的核心是產(chǎn)品要實行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實行規(guī)范化、管理實行一體化、經(jīng)營實行規(guī)?；?。也就是說，汽車保養(yǎng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是全要素養(yǎng)護，有規(guī)范的工藝流程、保證養(yǎng)護的科學(xué)性。同時要求企業(yè)要有成熟的市場戰(zhàn)略和操控能力，并要以人為本，以服務(wù)為核心，全方位地提供令用戶滿意的服務(wù)，最終才能達到提升知名度和影響力的目的。德國大眾有句營銷名言：“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員推薦的?！笨梢灶A(yù)見，售后服務(wù)的品牌化能夠為汽車品牌積累客戶，贏得用戶一生的信賴，最終能夠為汽車廠商贏得穩(wěn)定的市場。
3.眾多外資汽車售后巨頭躍躍欲試搶灘中國汽車后市場
中國汽車產(chǎn)業(yè)鏈上“最大的蛋糕”讓國際巨頭們食指大動，吸引了眾多跨國公司關(guān)注。來自中國售后服務(wù)市場的巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車售后巨頭躍躍欲試。據(jù)報道，全球第二大零部件供應(yīng)商博世開始發(fā)力中國汽車售后服務(wù)市場，博世貿(mào)易(上海)有限公司宣布，計劃于今年將在已有200家維修點的基礎(chǔ)上，維修機構(gòu)擴張至300家，計劃用5年時間，形成1000家的維修網(wǎng)絡(luò)；博世貿(mào)易上海有限公司已在廣東收編的11家汽修廠掛上了博世汽車專業(yè)維修的牌子，還將計劃今年內(nèi)在廣州建成20家維修連鎖店。美國兩家公司以及來自新加坡、日本和臺灣的多家公司都正在廣州籌備建設(shè)大型維修廠。據(jù)悉，這種維修廠被稱為“五星級”，服務(wù)相當(dāng)完善，采用全電腦管理，而價格卻與廣州市一類維修企業(yè)零配件價格相仿。美國著名的快修品牌AC德科表示，計劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店；目前在我國，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營保養(yǎng)與銷售的獨立經(jīng)銷商有二三十萬家。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集各廠商與零件商產(chǎn)品于一體的綜合商店。
外資配件用品商的動向值得注意。日本最大的汽車用品經(jīng)銷商黃帽子(YellowHat)計劃于2004年秋季在中國開設(shè)專賣店。屆時在中國的專賣店將與日本一樣，除經(jīng)營汽車用品之外，還計劃開展從銷售機油、輪胎直至安裝輪胎、更換機油等業(yè)務(wù)。他們的服務(wù)用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯與上海派安集團合資，在華成立了澳德巴克斯派安公司；上汽集團與殼牌海外控股有限公司、殼牌(中國)有限公司聯(lián)手推出的安吉-杰菲汽車快修連鎖店計劃近日將在上海啟動。
隨著汽車裝飾持續(xù)升溫，國外汽車裝飾服務(wù)行業(yè)和國內(nèi)汽車用品的巨頭們，也加快了進軍汽車裝飾市場的步伐，包括世界500強之一的美國霍尼威爾公司、馳耐普、長城潤滑油、統(tǒng)一潤滑油等大型企業(yè)。他們的經(jīng)營方式以加盟連鎖店為主。在汽車價格普遍下降、生產(chǎn)和銷售利潤受到擠壓的情況下，利潤豐厚、市場競爭目前還不那么激烈的汽車后市場可能會吸引更多的投資者。
4.中國汽車售后市場吸引眾多的國內(nèi)商家競爭
在外資巨頭咄咄逼人的攻勢下，國內(nèi)企業(yè)也在積極應(yīng)對。5月初，中國藍星(集團)總公司旗下的中汽快修在北京完成布點40家的計劃，該公司計劃投資32億元于5年內(nèi)在全國建10000家汽車快修連鎖店。
不久前，一家投資3000萬元，面積3000多平米的汽車裝飾店--京豪汽車裝飾科豐橋店在豐臺科技園正式開始營業(yè)。主營業(yè)務(wù)包括洗車、汽車美容、裝飾和養(yǎng)護快修等。在未來幾年內(nèi)，京豪計劃以直營方式在北京成立十家汽車裝飾店。對大型汽車裝飾連鎖店來說，北京地區(qū)的汽車后市場又多了一家實力雄厚的競爭對手。
連鎖店又分為直營和加盟連鎖。前者以投資形式建店，可以決定人員去留，管理更加嚴(yán)格，在選擇產(chǎn)品上有更大的自主權(quán)，但需要大量資金投入，經(jīng)營風(fēng)險較高；后者交納加盟費用，很容易在短時間內(nèi)形成龐大的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)便利，但管理相對較弱，產(chǎn)品比較單一。這兩種方式互有優(yōu)劣，直營連鎖店和加盟連鎖店可以說是“寡頭”之間的競爭。加盟連鎖店不能自由選擇銷售的產(chǎn)品，因此在服務(wù)方面相對“先天不足”。從目前情況看，加盟連鎖形式在從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理上還存在不足，不能百分之百確保技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。在環(huán)境上由于不像直營連鎖店那樣投資較多，相對要簡陋一些。它的優(yōu)勢在于網(wǎng)絡(luò)更密，產(chǎn)品雖然比較單一但質(zhì)量有保證。業(yè)內(nèi)人士認為，直營連鎖店和加盟連鎖店從某種意義上說是“質(zhì)”與“量”之間的競爭。前者提供相對更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以質(zhì)量求勝；后者則依靠廣泛的網(wǎng)絡(luò)，以方便快捷求勝。
除了連鎖店，在汽車后市場還有兩個競爭者：4S店和汽配城。4S店本身就包括了銷售、維修、售后和信息反饋的功能，很多店里都有汽車用品的展柜，而且在保養(yǎng)的專業(yè)性上更具優(yōu)勢；汽配城的優(yōu)點則是用品種類齊全，但功能單一，只是銷售，而且在汽車用品良莠不齊的情況下，質(zhì)量難以保證。不論是經(jīng)營方式之間的競爭，還是經(jīng)營者之間的競爭，優(yōu)勝劣汰之后真正受益的將是廣大消費者。與傳統(tǒng)汽車維修店相比，汽車快修連鎖店的運營成本較高，但同“四位一體”制的4S店動輒上千萬元的投資相比，汽車快修店的門檻則相對較低。4S店由整車廠家直接與經(jīng)銷商合作，一方面經(jīng)銷商通過提供服務(wù)獲得增值收益，而整車廠家也通過為4S店提供零部件獲取利潤。由于4S店經(jīng)營成本極高，網(wǎng)點過少的問題不可避免，同時，也帶來工作效率低、維修價格高、服務(wù)項目不靈活等問題。從理論上來講，維修、保養(yǎng)是汽車快修店和4S店共同的競爭領(lǐng)域，但這種競爭可能會受到汽車品牌的制約。經(jīng)銷商、4S店的利益在很大程度上與整車生產(chǎn)廠的利益聯(lián)系在一起，而隨著汽車個性化的程度越來越高，整車生產(chǎn)廠將以重要零部件、檢測維修設(shè)備專車專用等技術(shù)壁壘的方式抑制汽車快修店的競爭。另一方面，汽車快修業(yè)還處于起步階段，現(xiàn)在能提供的還只是大眾化的售后服務(wù)，因此它對4S店的沖擊和影響短期內(nèi)還不能完全顯現(xiàn)出來。汽車快修連鎖店目前只是在傳統(tǒng)汽車維修店價廉但技術(shù)不過關(guān)、4S店技術(shù)過硬卻收費高昂之間找到了平衡。
5.汽車售后市場起狼煙 民營資本掀起爭奪戰(zhàn)
1995年之前，在汽車后市場的汽車維修檢測設(shè)備領(lǐng)域，國內(nèi)市場完全被國際品牌BOSCH(德國博世)、美國SNAP-ON等占據(jù)。1994年，剛剛靠名片排版系統(tǒng)賺取第一桶金的劉氏兄弟，開始尋找新的發(fā)展項目，劉氏的一位從國外回來的朋友帶回一臺用來檢測、診斷汽車故障的設(shè)備，這種設(shè)備當(dāng)時在香港賣到6萬元一臺，非常暢銷，但國內(nèi)還比較少見，這一產(chǎn)品為劉氏兄弟帶來了商機。一年之后，元征科技研制出了具有自主知識產(chǎn)權(quán)的國內(nèi)第一代汽車診斷電腦--431ME電眼睛，時至今日，“電眼睛”已經(jīng)成了業(yè)內(nèi)汽車故障診斷設(shè)備的代名詞。良好的性價比使元征迅速占領(lǐng)了國內(nèi)市場，元征產(chǎn)品的暢銷也開始吸引國內(nèi)另外一些企業(yè)投身于汽車維修檢測設(shè)備的生產(chǎn)領(lǐng)域。威寧達便是其中之一。
威寧達在1997年之前做電腦維修，當(dāng)時電腦維修還是一門新興行業(yè)，1997年轉(zhuǎn)型開始做汽車解碼器，經(jīng)過6年的努力，威寧達在汽車解碼器領(lǐng)域已經(jīng)做到第一品牌，其產(chǎn)銷量是元征的1.5倍，銷售額過億。有眼光的不僅僅只有元征、威寧達。目前，更多的民營企業(yè)正如雨后春筍般殺入汽車后市場。在診斷電腦方面有深圳元征、深圳威寧達(金德)、深圳創(chuàng)威聯(lián)(車博世)、北京金奔騰(金奔騰)、山西山三原(修車王)、廣州網(wǎng)易通等品牌；檢測線方面有深圳大雷公司、元征科技、成都彌榮設(shè)備廠、深圳新永通公司、清華紫光、中國科大華西、佛山分析儀器廠、中大公司等?！捌嚭笫袌觥本薮蟮氖袌隹臻g不僅造就了元征，也成就了威寧達、創(chuàng)威聯(lián)、金奔騰等民營資本在此領(lǐng)域的爭奪戰(zhàn)。
6.國內(nèi)企業(yè)亟待搶占汽車售后服務(wù)市場先機
在汽車后市場，由于進入的“門檻”較低，不需要太多的資金、場地和人員投入，加上受到行業(yè)前景良好，投資回報可觀的誘惑，很多小店如雨后春筍一般出現(xiàn)在城市的街頭巷尾。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前在北京市大大小小、形形色色的汽車裝飾店已近萬家，但真正實力雄厚、技術(shù)和服務(wù)水平良好的企業(yè)在其中占的比例很小。雖然小型汽車裝飾店有著數(shù)量多、服務(wù)便利和價格相對稍低的優(yōu)勢，但人員流動大、素質(zhì)不高嚴(yán)重制約了其整體技術(shù)和服務(wù)水平。
從汽車裝飾行業(yè)角度看，數(shù)量眾多的小店給管理帶來了一定難度。加上一些商家缺乏自律意識，各種汽車裝飾用品質(zhì)量良莠不齊，使汽車裝飾市場魚龍混雜。服務(wù)技術(shù)不達標(biāo)、以次充好、賺一把就走的攪局者混雜其間，從某種程度上損害了消費者的利益，也制約著行業(yè)的健康發(fā)展。有業(yè)內(nèi)人士認為，市場競爭從某種意義上說就是大魚吃小魚的游戲。隨著實力雄厚的投資者以直營和加盟連鎖店的形式進入汽車后市場，小型裝飾店只有極少數(shù)能夠獨立生存下去，大部分不是被淘汰就是被吞并。
在中外雙方角力過程中，技術(shù)問題仍然是決定競爭結(jié)果的關(guān)鍵，現(xiàn)在每個月都有新款車推出，每款車的構(gòu)造和電子系統(tǒng)都不盡相同，電腦診斷設(shè)備因此需要不斷進行相應(yīng)的調(diào)整，但獨立研究耗費的資金、時間驚人，而且效果并不明顯，與車廠合作獲得必要的數(shù)據(jù)至關(guān)重要。
外資以技術(shù)優(yōu)勢在中國整車市場獲得了巨大的收益，如今他們又垂涎于國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場，國內(nèi)汽修業(yè)如不加快、加大整合的步伐和力度，可能將在汽車產(chǎn)業(yè)鏈條利潤最豐厚的一環(huán)上再度喪失話語權(quán)。
面對外資巨頭對中國售后服務(wù)市場的追捧，專業(yè)人士建議：國內(nèi)商家亟待行動起來，搶占先機。中國的汽車售后市場因其規(guī)模及成長率必將成為一個令人垂涎的市場。由于外資正式進入及流通網(wǎng)絡(luò)的重組，這一市場的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正處于劇烈的變動之中，只有目光長遠、制定長期策略的企業(yè)才能成為真正的贏家。
