今年年初，南京菲亞特把2003年命名為“服務(wù)年”，提出了打造服務(wù)品牌的新目標(biāo)，將服務(wù)提升到整體戰(zhàn)略的層面。并相繼推出了一系列舉措，以此作為品牌營(yíng)銷(xiāo)之本和領(lǐng)航市場(chǎng)的“引航燈”，成為全面啟動(dòng)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的里程碑。
作為車(chē)主，因季節(jié)變化和假日旅行而有不同的檢測(cè)需要，能夠享受廠家一年六次“走遍四季都是情”的“愛(ài)車(chē)呵護(hù)”專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)，尤其讓新車(chē)主感到高興。身為車(chē)主的我認(rèn)為這種主動(dòng)式服務(wù)很好，在故障出現(xiàn)之前就幫助自己加以預(yù)防，省去了外出遇到故障的麻煩，未雨綢繆的方式和情意綿綿的主題活動(dòng)讓冰冷的機(jī)械檢測(cè)也帶上了濃濃的人情味兒。對(duì)于以私家車(chē)為消費(fèi)主體的南京菲亞特而言，這種人性化的活動(dòng)無(wú)疑是有吸引力的。
此外，南京菲亞特還正式啟動(dòng)了CALLCENTER客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)集產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)、配件咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)、意見(jiàn)建議、道路救援、投訴、客戶(hù)回訪等功能于一體，消費(fèi)者可以進(jìn)行各類(lèi)咨詢(xún)、建議、投訴等活動(dòng)，準(zhǔn)確及時(shí)的了解信息，同時(shí)也是緊急故障、意外事故的快速反饋通道。該系統(tǒng)完善了原有的服務(wù)體系，但如何調(diào)動(dòng)車(chē)主們的積極性，把這種服務(wù)變成一種互動(dòng)，還需要引導(dǎo)。
而CSI客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的啟動(dòng)，體現(xiàn)了企業(yè)為自己為客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度。產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有十全十美的，尤其在中國(guó)這個(gè)還不太成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，如何完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這都需要和消費(fèi)者進(jìn)行交流溝通。滿(mǎn)意度調(diào)查不僅讓企業(yè)通過(guò)反饋來(lái)的信息及時(shí)改進(jìn)不足之處，健全自己的產(chǎn)品和服務(wù)，而且讓消費(fèi)者感受到廠家富有親和力的一面，增加了企業(yè)的信任度
第一屆服務(wù)技能競(jìng)賽的落幕也為南京菲亞特的“服務(wù)年”畫(huà)上了一個(gè)完美句號(hào)。以“挑戰(zhàn)技能、用心服務(wù)”為主題的技能競(jìng)賽，共吸引了來(lái)自全國(guó)各地的136名4S店維修人員同臺(tái)競(jìng)技，是南京菲亞特一次大練兵。一些參賽人員在賽后說(shuō)，競(jìng)賽為這些技術(shù)人員搭建了一個(gè)相互交流的平臺(tái)，不僅促進(jìn)了個(gè)人技術(shù)水平的提高，而且?guī)?dòng)了整個(gè)售后服務(wù)隊(duì)伍。由廠家組織的大比武在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了專(zhuān)業(yè)、高效的售后服務(wù)形象，贏得了社會(huì)的尊重。
南京菲亞特能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中打出“服務(wù)”這張牌，說(shuō)明正在以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光打造自己的品牌，樹(shù)立自己的形象。一個(gè)產(chǎn)品品牌的建立不容易，而一個(gè)服務(wù)品牌的建立則更難，不僅需要時(shí)間，還需要態(tài)度。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)應(yīng)該具備的素質(zhì)，也是贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者認(rèn)同的根本。南京菲亞特的一系列服務(wù)于顧客的舉措表明它正在以積極的態(tài)度向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最終是品牌與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)體系的完善和能否提供讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，關(guān)系著品牌忠誠(chéng)度的建立。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶(hù)要求不斷變化的今天，打造“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)方面。沒(méi)有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品也沒(méi)有市場(chǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)中，以好的產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)，以好的服務(wù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)，這應(yīng)該是中國(guó)汽車(chē)廠家所共勉的。
