俗話說，千里馬不僅是選出來的，更是比出來的。近日，國內(nèi)領(lǐng)先的柴油發(fā)動機(jī)廠商東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)公司，一場“千里馬大賽”——“服務(wù)大比武”已正式揭開帷幕，近千名來自東風(fēng)康明斯及全國各地服務(wù)代理商的服務(wù)工程師將陸續(xù)分批參加此次比賽。“千帆競技，百舸爭流”，服務(wù)大比武一方面使東風(fēng)康明斯服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)知識得到交流與提升，也為東風(fēng)康明斯近期推出的“專家服務(wù)、暢行天下”服務(wù)品牌打下了堅實了基礎(chǔ)。
服務(wù)大比武人員在現(xiàn)場實際維修操作比賽
“服務(wù)大比武”培訓(xùn)唱主角
此次活動是東風(fēng)康明斯首次舉行的全國性服務(wù)比武，從6月初進(jìn)行前期培訓(xùn)，到理論知識競賽、實際維修操作競賽等， 10月比賽結(jié)束，時間長達(dá)5個月。其中理論知識競賽以知識問答為主，發(fā)動機(jī)構(gòu)造、工作原理，東風(fēng)康明斯服務(wù)體系以及CRM系統(tǒng)等都被納入了考核范圍；實際操作則以技術(shù)為核心，對發(fā)動機(jī)故障排除、維修等實際操作進(jìn)行評比。理論與實操雙管齊下，全方位、多角度幫助服務(wù)工程師提高專業(yè)技能水平。
周期長、規(guī)模大是本次比武的顯著特點，這讓“服務(wù)大比武”不單單是一次比賽，更是一次提升服務(wù)工程師整體服務(wù)水平的長期專業(yè)技能培訓(xùn)。一方面，賽前有針對考核范圍的培訓(xùn)，賽后，針對考核結(jié)果暴露出的問題的培訓(xùn)也將逐一開展；另一方面，對于參賽的千余名名服務(wù)工程師來說，比賽過程中的每一個環(huán)節(jié)也都是實戰(zhàn)短訓(xùn)。
互通有無共享經(jīng)驗
除了培訓(xùn)提高，”服務(wù)大比武”的第二項功能在于：交流切磋。近千家東風(fēng)康明斯服務(wù)站分處全國各地，自然環(huán)境與使用狀況不同，發(fā)動機(jī)情況各異，遇到的服務(wù)問題也層出不窮，因此，每地都有一些特殊的經(jīng)驗，可以為其他服務(wù)站借鑒。”服務(wù)大比武”正是為這些分散于各地的服務(wù)站搭建了一個技術(shù)、管理經(jīng)驗的交流平臺，使得先進(jìn)的經(jīng)驗和做法，能夠迅速在近千家服務(wù)站共享，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)和客戶滿意水平。同時，通過”服務(wù)大比武”，服務(wù)工程師們還可以從彼此身上發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到了與最終用戶溝通的最佳方式，互相學(xué)習(xí)、借鑒、取長補(bǔ)短，為用戶提供快速有效打下了堅實的根基，隨之而來的將是用戶滿意度的大幅度上升。
維修理論知識考試
此外，服務(wù)政策的學(xué)習(xí)交流也是本次比武的一大目的。上門服務(wù)、24小時服務(wù)等新條款，如何在遵循服務(wù)政策的前提下更靈活解決問題，等等，這些都是服務(wù)工程師們茶余飯后討論的焦點。只有服務(wù)人員對服務(wù)政策充分理解了，才能保證服務(wù)最終用戶的權(quán)益得到真正落實。
評優(yōu)評級優(yōu)化管理
值得關(guān)注的是，大比武的結(jié)果，也將成為東風(fēng)康明斯對近千家服務(wù)站和廣大服務(wù)工程師進(jìn)行管理支持和資源配置的參考依據(jù)之一。東風(fēng)康明斯認(rèn)為，單純以營業(yè)額來對服務(wù)站進(jìn)行評價，顯然是不夠合理的，評價服務(wù)站的最終標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度是最重要的一點。而客戶滿意度又與服務(wù)人員的技術(shù)水平、響應(yīng)速度和備件完備程度等指標(biāo)密切相關(guān)。因此，以比武結(jié)果為參考依據(jù)，對服務(wù)站進(jìn)行評估，使優(yōu)秀的服務(wù)站能夠集中更多資源，并鼓勵各服務(wù)站不斷進(jìn)取、為客戶提供更滿意的服務(wù)，也成為本次培訓(xùn)的重要目標(biāo)。而對獲得優(yōu)秀成績的服務(wù)工程師授予“金牌工程師”的榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵，也將激勵更多服務(wù)工程師不斷學(xué)習(xí)技術(shù)，提升專業(yè)水平。
隨著柴油發(fā)動機(jī)行業(yè)終端競爭的日益白熱化，最終用戶滿意度成為廠商間競爭新的著力點，產(chǎn)品的售時、售后服務(wù)已從幕后走到前臺。在產(chǎn)品品質(zhì)充分得到用戶認(rèn)可的前提下，東風(fēng)康明斯通過“服務(wù)大比武”等進(jìn)一步提高服務(wù)層面的水平。東風(fēng)康明斯認(rèn)為，“專家服務(wù)、暢行天下”并不只是一個品牌概念，而更多代表著實實在在的用戶利益，這需要企業(yè)內(nèi)部有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程和方法來保障。“服務(wù)大比武”就是培養(yǎng)高度專業(yè)服務(wù)人員的一個得力武器，通過系統(tǒng)而長效的服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)、交流和探討，確保能始終為用戶提供專家水準(zhǔn)的服務(wù)。只有這樣，東風(fēng)康明斯才能從根本上創(chuàng)造為用戶提供優(yōu)秀服務(wù)的人員環(huán)境，“專家服務(wù)、暢行天下”的服務(wù)品牌也才能站得更穩(wěn)、走得更遠(yuǎn)。
